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金融科技赋能用户体验招商银行再进化

2019-04-08 13:38:25来源:励志吧0次阅读

金融科技赋能用户体验招商银行“再进化”

5月24日,第165场银行业例行发布会在北京召开,招商银行首席信息官陈昆德以以金融科技为转型核动力,打造客户体验银行为主题,介绍了招商银行全面布局金融科技,并以此推动转型和发展的相干情况。

核动力彰显出金融科技的巨大威力。招商银行认为,可能从根本上改变和颠覆银行商业模式的只会是科技。近几年科技正加速重塑金融行业的版图,一场行业剧变已悄然产生,且场内竞争者不但包括传统金融机构,还有众多新生的金融科技公司。

对此,招商银行秉持开放创新的心态,并不是将凭仗技术优势进入金融领域的技术公司视为敌人,而是合纵连横,并将其作为全面对标的对象,将金融科技带来的竞争压力转变为变革的紧迫感和清晰的战略导向。

相干数据显示,金融科技正让招行再一次全面进化。虽然这种进化短期内可能反映不到财务报表上,但长时间来看将决定招行未来的竞争优势。陈昆德表示:招行希望借金融科技实现市场的客户体验,从而构建起面向未来真正的不可复制的核心竞争力。

全方位布局金融科技

招行将其定位为金融科技银行,这与这几年其所践行的轻型银行战略其实是一脉相承的。陈昆德指出,金融科技银行是轻型银行的深化,招行在转型上半场基本解决了轻资产和轻资本问题,但轻管理和轻运营还得在下半场依靠科技去解决。

值得注意的是,招行发展金融科技并不是从技术本身出发,而是从金融科技的思维和文化先行入手。关键不是我们具有甚么科技,而是我们怎样去应用科技,怎么运用金融科技的思维和精神。

对金融科技,招行董事会明确提出容忍失败,嘉奖成功。容错文化对于经营风险,践行审慎文化的银行来说,可以说是颠覆式的。也就是说,招行为鼓励创新,不仅打法在变革,理念及体制机制也都在转变。有评论乃至认为,招行正以二次创业的心态发展金融科技。

招行做到了要钱给钱:已成立金融科技创新项目基金,规模为上年营业收入的1%,而且不用看短时间的投入产出比。要平台给平台:建立金融科技创新孵化平台,为金融科技创新项目提供全面孵化支持。据了解,截至2018年3月底,招行全行申报金融科技创新项目达386个,已完成立项评审进入沙盒验证评估阶段项目共174个,项目从提出创意,到落地上线,平均周期仅128天。要氛围给氛围:近期招行正举行2018Fintech燃梦计划之小团队创新大赛,员工可以跨地区跨部门跨条线自由组合参赛,突出重围者将获金融科技创新基金支持。据悉有超过700个团队报名参加,现已进入决赛阶段。可以说,招行发展金融科技已不是单纯战略导向的自上而下,而是已构成全员创业创新的氛围。

文化及体制机制创新先行,具体落地也就成了顺理成章之事。招行希望以科技敏捷带动业务敏捷,除创新机制建设外,还着力在基础设施、IT与业务融合、人才结构转型等三个方面全面对标金融科技企业。

在基础设施方面,着力提升IT基础能力,在移动技术、云计算、大数据、机器学习、络安全、区块链等领域加大投入,推动招行金融科技基础设施向互联转型。2017年,招行新建了分布式交易平台,提升互联账户以及交易的并发范围,目前总体核心账务平台峰值处理能力已到达3.2万笔/秒,应对双11支付高峰已绰绰有余;初步构建了混合云架构,采用轻量级微服务框架,24%的本行运用已迁移到云计算架构,数据湖容量到达3.6PB,构建了通用机器学习的算法库,消息处理峰值达到141万笔/秒,具有了秒级响应营销和风控的智能化支持能力。

陈昆德指出:数据是银行的一个重要优势,银行内部数据的真实性和度是互联企业难以比拟的,招行融会行内外数据建成数据湖,实现系统层面的数据互联互通,将助推金融服务实现千人千面。

在业务与IT融会方面,建立IT双模研发体系,引入项目制形成全新形态的科技与业务的融合机制,不断深化科技与业务的融会,提升业务敏捷能力,不断提升组织对于客户需求的响应速度和服务的延续迭代改进能力。另外,招行也从外部引进金融科技资源,通过与科技企业、高校建立联合实验室,或通过金融科技创新基金引进外部资源,提升银行金融科技能力。

在人材结构转型方面,招即将更加积极主动走出去抢占人材制高点。建立自己的金融科技人才内生培养体系,同时,招聘向IT、DT人材重点倾斜,重点引进银行没法内生的、短期内没法培养的高端、稀缺或跨界人材。

陈昆德表示,未来三年,招行不仅要切实提升科技能力,还要从理念、方法、基础架构、业务模式、组织机制等方面整体转身,真正实现科技敏捷和业务敏捷。通过络化、数据化、智能化三步走,提升招行金融科技能力,并以金融科技的理念和方法去推动经营模式的转型。

金融科技如何改变招行

业界评价招商银行在金融科技上先行优势显著,包括创新基因及强大的IT基础;大数据、金融云、区块链等技术应用能力、业内的智能化服务能力等,但实际上金融科技对招行的改变是体系性的,就如弗洛伊德的冰山理论,外界看到的只是冰山显现在海面上那一角。

除技术能力得以大幅提升外,金融科技对招行的改变是重新定义了用户。从原来的客户到用户,虽仅是一字之差,但背后却是招行用户思维的养成,及服务边界的扩大。招行行长田惠宇在年报中提出要因用户而变,与时光同行,未来招行的服务不再只停留在点或线上,而是渗透到各个生活场景,服务的内容也将不会自我设限,而会沿着用户的金融需求自然延伸。

而承接招行用户的载体目前核心的是两大APP,包括招商银行APP和掌上生活APP。截至4月底,两大APP的合计用户数已超过一个亿,月活用户数(去重)已到达5070万。两大APP均也已成为招行的重要经营平台,据统计,有超过一半的理财产品销售和约一半的消费贷款申请通过APP完成。

产品的迭代和技术的升级,也助推了招行智能服务全面铺开。在财富管理服务方面,截至4月底,摩羯智投累计购买规模已超112亿元,成为中国市场的智能投顾产品;在智能客服方面,截至3月底,有近七成的客户服务是通过智能客服机器人提供;在运营方面,截至4月底,招行建设了智能营销平台,计算生成超过4000多个用户标签,在不同场景开展智能推荐服务;在讹诈风险控制方面,招行全面应用智能风控模型,能在50毫秒内判断并阻挠风险。

除此之外,金融科技带来的组织轻型化改变,也正让轻运营在招行成为可能。招行从2016年开始尝试在总行远程银行中心,通过数字化的渠道,应用数据智能的能力,直接触达和经营客户,改变以往总、分、支行层层分解经营客户的做法。而金融科技创新孵化平台在项目管理、财务预算管理、人力资源、法律合规、采购流程、技术支持等方面进行创新变革,也打造出高效的创新孵化流程与机制。

提升用户体验是终究归宿

虽然招行从多个维度加大对金融科技的投入,以新的理念和打法推动新生态体系的构建,并借此进一步推动战略转型。但招行也深知,金融科技的核心是技术,本质是金融,而服务才是目的。

陈昆德表示:金融科技不是目的,而是手段,招行目标还是想借金融科技进一步提升用户体验。下一步,招即将加大应用金融科技手段,打造客户体验银行,力争在金融服务体验上比肩互联公司。

对此,招行提出建立真正的用户导向的文化,以创造用户价值作为主要评价标准,而不单单以短时间的财务结果论英雄。2018年,招行的Fintech基金,很大一部分将投资于用户体验项目。具体落实上,招即将以客户旅程地图展开端到端的流程梳理和优化,以客户的视角,重新审视从初接触招行、到购买服务、到取得售后服务的全过程,覆盖客户全生命周期。

其次是营造开放的生态,实现流量的快速增长。招行将之内建平台、外拓场景、流量经营方式,聚焦在场景和APP,构建全新、开放的银行服务生态体系,推动业务经营模式向互联开放模式转型,加快服务升级,以终实现客户体验、业务效力、风险管控、运营成本的平衡。

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